Соглашение об уровне обслуживания
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей, заключивших с ООО «ТаймВэб» (далее - Провайдер) Договор на предоставление услуг (аренда физического сервера) и является неотъемлемой частью Договора.
Качественные показатели услуги
Порядок оказания информационной и технической поддержки
Информационная поддержка включает в себя получение справочной информации о предоставляемых услугах Провайдера.
Информационная поддержка осуществляется по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в Панели Управления Аккаунтом на странице «Обратная связь» (далее - тикет):
- в рабочие дни с 9:00 до 19:00 по Московскому времени персональным менеджером;
- в иное время сотрудниками отдела информационной поддержки.
Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 10 минут в штатном режиме работы и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации. Время ответа по электронной почте или на тикет составляет не более 1 часа. Время ответов соблюдается при условии поступления запроса пользователя в период работы служб в соответствии с графиком.
Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время первичного ответа на запрос составляет не более 2 часов. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.
Провайдер не несет ответственности за качество каналов связи, организуемыми третьими лицами.
Время реагирования на неисправности
В случае выхода из строя аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 6 часов с момента обнаружения проблемы.
Технические работы
Проведение плановых технических работ производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.
При проведении плановых технических работ возможно временное ограничение доступности сервера. В случае если при проведении плановых технических работ доступность сервера будет ограничена, пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала проведения работ.
За Провайдером остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов пользователей.