SLA, условия предоставления услуг

Соглашение об уровне обслуживания


Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей, заключивших с ООО «ТаймВэб» (далее - Провайдер) Договор на предоставление услуг (аренда физического сервера) и является неотъемлемой частью Договора.

1.1
Гарантированная доступность услуги не ниже 99,9% по итогам года. В показатель доступности услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной частей сервера или другого оборудования технологической площадки.
2.1

Информационная поддержка включает в себя получение справочной информации о предоставляемых услугах Провайдера.

Информационная поддержка осуществляется по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в Панели Управления Аккаунтом на странице «Обратная связь» (далее - тикет):

  • в рабочие дни с 9:00 до 19:00 по Московскому времени персональным менеджером;
  • в иное время сотрудниками отдела информационной поддержки.

Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 10 минут в штатном режиме работы и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации. Время ответа по электронной почте или на тикет составляет не более 1 часа. Время ответов соблюдается при условии поступления запроса пользователя в период работы служб в соответствии с графиком.


2.2

Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время первичного ответа на запрос составляет не более 2 часов. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.


2.3

Провайдер не несет ответственности за качество каналов связи, организуемыми третьими лицами.

3.1

В случае выхода из строя аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 6 часов с момента обнаружения проблемы.

4.1

Проведение плановых технических работ производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.

При проведении плановых технических работ возможно временное ограничение доступности сервера. В случае если при проведении плановых технических работ доступность сервера будет ограничена, пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала проведения работ.

За Провайдером остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов пользователей.